Mystery Shopping

Mystery Shopping (Tajný Nákup) je účinná a osvedčená metóda ako zaistiť skutočný obraz o tom, ako vás a vašu spoločnosť vidia vaši zákazníci.
Používa sa pre objektívnu kontrolu kvality služieb a firemných štandardov v miestach, kde dochádza k priamemu kontaktu so zákazníkom. Kľúčovou charakteristikou Mystery Shoppingu je, že hodnotený subjekt nie je oboznámený s faktom, že je skúmaný, pretože toto povedomie by mohlo viesť k jeho atypickému správaniu a tým i znehodnoteniu celého výskumu. Kvalitne urobený Mystery Shopping poskytuje dôležité a platné informácie o aktuálnej situácii a poukazuje na kladné stránky a potenciál k zlepšeniu a ďalšiemu zvášeniu kvality ponúkaných služieb zákazníkom.

Techniky Mystery Shopping môžu zahŕňať

1. Mystery Call – metóda overenia telefonického, písomného, či emailového kontaktu. Zisťuje kompetentnosť personálu, prepojovanie hovorov, včasnosť poštovej a inej odpovedi pred vlastnou návštevou tajného zákazníka.
2. Mystery Visit - osobné návštevy hodnotiteľom – Mystery Shopperom. Tajní zákazníci navštívia alebo iným spôsobom kontaktujú spoločnosť (hotel, banku, obchod, úrad, atď.), pričom sa správajú podľa vopred pripraveného scenára. Ihneď po ukončení návštevy, ukončení kontaktu, vyplní tajný zákazník hodnotiaci list.

Kedy môžete využiť Mystery Shopping

1. Chcete zistiť, na akej úrovni sú služby, ktoré poskytujú vaši zamestnanci zákazníkom
2. Chcete mať informácie o tom, ako vás vidia a vnímajú vaši zákazníci
3. Chcete zistiť rezervy v orientácii na zákazníka a aktívnom predaji u vašich zamestnancov
4. Chcete zistiť dodržovanie firemných štandardov
5. Chcete motivovať a odmeňovať na základe výsledkov v zákazníckej orientáci
6. Chcete sa pozitívne odlíšiť od konkurencie

Kde môžete využiť Mystery Shopping

Mystery Shopping je dôležitým nástrojom spätnej väzby pre všetky spoločnosti, ktoré kladú vysoký dôraz orientáciu na zákazníka. Medzi najčastejšie odbory, kde sa hodnotenie používa, patria:

1. Maloobchodné reťazce
2. Hotely a reštaurácie
3. Finančné inštitúcie
4. Čerpacie stanice
5. Autosalóny a autopožičovne
6. Telekomunikačné spoločnosti
7. Spoločnosti rýchloobrátkového tovaru
8. Realitné kancelárie
9. Spoločnosti zaoberajúce sa priamym predajom
10. Štátna správa

Prečo sa rozhodnúť pre TOP C Mystery Shopping

1. Sme spoločnosťou, ktorá sa zaoberá vzdelávaním a rozvojom dospelých, koučingom a poradenstvom. Naši tréneri a konzultanti sú profesionáli z praxe. Týmto spôsobom pristupujeme tiež k projektom Mystery Shopping. Zavádzame medzinárodné štandardy Orientácie na zákazníka a Aktívneho predaja, a preto vieme i tieto štandardy objektívne posúdiť.
2. Máme dlhodobé skúsenosti s projektmi Mystery Shoppingov z rôznych odborov. Našou špecializáciou sú predovšetkým oblasti maloobchodného predaja, automobilový priemysel, hotelové a kúpeľné reťazce, čerpacie stanice a obchodné reťazce. Naši konzultanti pochádzajú z týchto odborov a disponujú dlhodobými skúsenosťami a znalosťami špecifikácií jednotlivých firemných prostredí.
3. Projekty Mystery Shoppingov realizujeme s tímom našich zamestnancov, nenajímame si na dané projekty študentov ani projekty nerealizujeme v spolupráci s inými spoločnosťami. Tento prístup nám umožňuje dodržať 100% kvalitu hodnotiteľov a profesionalitu prevedenia projektu. To je tiež najčastejším dôvodom, ktorý uvádzajú naši klienti, prečo sa rozhodli práve pre nás.