Orientácia na zákazníka sa vyplatí

« späť

Všetky veľké spoločnosti v súčasnosti kladú dôraz na zlepšovanie prostredia svojich obchodov a skvalitňovanie ponuky tovarov a služieb. V prístupe zamestnancov k zákazníkovi však výrazné zmeny v poslednej dobe nevidíme. Obchody veľkých spoločností sú pekne usporiadané, prostredie na nás pôsobí príjemne, avšak predajcovia tieto klady často celkom potláčajú práve svojim prístupom k zákazníkom.

Vždy, keď hovoríme o zákazníckom servise a prístupe ku klientom, spomeniem si na dlhoročného kamaráta z Kostariky, ktorý v Prahe študoval a do Prahy sa zamiloval. Počas svojho pobytu v Českej republike získal mnoho skúseností a vždy sa sem rád vracia. Vzhľadom k tomu, že pracuje pre veľkú medzinárodnú spoločnosť v oblasti IT, nedávno mal možnosť stráviť niekoľko dní v Rakúsku, a pretože mu zostali tri voľné dni pred návratom domov, rozhodol sa prísť do Prahy. Pre túto cestu si vybral vlak z Viedne do Prahy. Keď prišiel do Prahy a vystúpil na hlavnej vlakovej stanici, šiel sa spýtať na informácie ohľadom svojej spiatočnej cesty. Za priehradkou sedela zamračená, nepríjemne zazerajúca dáma, ktorá bez pozdravu a s istou dávkou neochoty odvrkla niečo, čo bolo pre anglicky hovoriaceho zákazníka absolútne nezrozumiteľné. Aj napriek tomu bola reakcia môjho kamaráta pozitívna: „Je to super, som tu, som v Prahe!“

Áno, bohužiaľ, úroveň zákazníckeho servisu, ochoty a ústretovosti voči zákazníkom je v Českej republike mizerná a sme ňou v zahraničí neslávne známi.

Väčšina spoločností stavia svoj úspech na skvalitňovaní prostredia, tovaru a služieb, ale zabúda na to najdôležitejšie – na každého jednotlivého zamestnanca, ktorý v spoločnosti pracuje a prichádza do pravidelného kontaktu so zákazníkmi i potenciálnymi klientmi.

Že má tento prístup svoje opodstatnenie, dokazujú zlepšujúce sa obchodné výsledky i rozrastajúca sa základňa stálych zákazníkov spoločností, ktoré svoj prístup myslia úprimne a dbajú na jeho dodržovanie.

Množstvo firiem a predovšetkým zamestnancov si neuvedomuje, že pre zákazníka je v prvom rade dôležitá obsluha a ich prístup k zákazníkovi. To sú faktory, ktoré u väčšiny z nás rozhodujú o tom, či budeme pozitívne reagovať na aktívnu predajnú ponuku, či sa do danej predajne alebo spoločnosti budeme vracať i v budúcnosti, či budeme navštevovať aj iné pobočky rovnakej spoločnosti.

Keď sa pozrieme na základné oblasti orientácie na zákazníka, zistíme, že všetko je v našich silách. Pozdraviť, usmiať sa, ponúknuť zákazníkovi pomoc a pomôcť mu, nenechať ho dlho čakať, pozerať sa na zákazníka, keď s ním hovoríme... Takáto obsluha či obchodník pôsobí na svojich zákazníkov príjemne, prirodzene, dôveryhodne.

Zákazník sa v takejto situácii chová prirodzene, nepretvaruje sa a dôveruje obchodníkovi. To výraznou mierou prispieva k rastu obratu, ďalším významným plusom tohto prístupu je tiež podstatné zníženie možnosti vzniku konfliktu alebo inej náročnej situácie. Hovorí sa, že človek je obrazom svojho okolia. Chovajme sa preto k zákazníkovi tak, ako chceme, aby sa on choval k nám.

Pri každom kontakte medzi dvomi ľuďmi, korí sa predtým nevideli, hrá najdôležitejšiu rolu prvý dojem. Práve ten vo veľkej väčšine prípadov rozhodne o tom, či sa zákazník rozhodne uskutočniť obchod, či bude kladne reagovať na aktívnu predajnú ponuku. Prvý dojem tvoríme behom niekoľko prvých sekúnd kontaktu s iným človekom. Väčšinu z prvého dojmu usudzujeme nie z toho, čo nám náš náprotivok hovorí, ale prevažne z jeho reči tela a tónu jeho hlasu. Často nám neznámy nemusí nič povedať, ale len na základe krátkeho pohľadu si naňho utvoríme názor. To je prvý dojem.

Ako ovplyvňuje reč tela a hlas prvý dojem:

1. Oči: schopnosť nadviazať očný kontakt vyvoláva pocit dôveryhodnosti. Klopenie očí pôsobí podriadene, uhýbanie pohľadom neisto.
2. Držanie tela: Rovné vyjadruje zdravé sebavedomie, zhrbené opak
3. Hlava: Zaklonená vzad vyjadruje nezáujem a pohŕdanie zákazníkom
4. Tvár: Ak sa budeme usmievať na zákazníkov, usmejú sa nás tiež
5. Gestá: Príliš divoká gestikulácia pôsobí agresívne, malá nudne až zarazene
6. Hlas: Hlbší a pokojný hlas je dôležitou súčasťou profesionálneho vystupovania, nezvyšujme ho.

Michal Kopřiva
Konateľ spoločnosti